Pour un Meilleur Service à l’Haïtienne

Vous est-il déjà arrivé de faire la queue en attendant un service dans un magasin ou une entreprise quelconque pendant que le préposé à la vente navigue gentiment sur Facebook ? Ou bien peut-être avez-vous été au restaurant et alors que votre estomac criait famine, votre serveur faisait tout autre chose à part s’occuper de vous et qu’ensuite vous apporte la mauvaise commande ? Si oui, vous avez sans doute été victime d’un service à l’haïtienne.

Une des définitions du mot « service » est « une prestation qui consiste en la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle » ou en « la fourniture d'un travail directement utile pour le client, sans transformation de matière. » Dans tous les cas, l’objectif vise reste et demeure la satisfaction du client.  Ainsi, le service joue le rôle de pont entre l'entreprise et le client et permet d’évaluer sa satisfaction ou non. Le conférencier en motivation personnel surnommé l’homme des idées, Bob Hooey a écrit : « Si vous ne prenez pas soin de vos clients, vos concurrents s'en chargeront ». 

On dit souvent cet adage qui date de longtemps : «  le client est roi » pour déterminer l'attention qu'il faut lui accorder. En Haïti, nous avons la fâcheuse manie d'oublier de donner au client ce traitement auquel il a droit. Nombreux sont ceux qui hantent les seuils des entreprises chaque jour, un CV en main, à la recherche d'un emploi. Mais ce qui est triste est qu'après l’embauche, manquer au devoir devient la norme. On se moque des clients, les rient au nez quand ils ont des questions que l’on pense être stupides, les coupent au milieu de leurs phrases. Tout se lit sur le visage, exception faite pour un sourire sincère, nul engagement à comprendre les requêtes des clients, à les écouter patiemment. Oui, on est toujours presse.

Tout comme on accueille dans nos demeures nos chers amis ou parents, il devrait être le même chez nos entreprises haïtiennes. Le haïtien, de nature est quelqu’un qui est très hospitalier. Personnellement à chaque fois que j’ai la possibilité d’aller en province, cet hospitalité me frappe et c’est curieusement l’oppose de tout ce que nous donnons dans nos entreprises comme service. On dit qu'un client satisfait ramène trois autres alors qu'un client insatisfaisant le chasse 10 autres. Il est aussi vrai pour vous et moi de vouloir recommander à nos une expérience vécue. L'inverse est également vrai. Nous tendons à préserver nos proches de ne pas vivre le même malaise que nous. C'est bien pourquoi nous prévenons à nos amis de ne pas fréquenter tel ou tel restaurant, tel ou tel club etc... D'une façon  ou d'une autre, nous avons le droit d'aimer ou non. Toutefois ce libre arbitre peut être influencé d'une part par un sourire, aussi simple soit-il mais qui puisse apaiser une tempête que traversait un client. Des professionnels qui ont l'habileté de mettre le client dans sa peau. Ces candidats la sont ceux à qui sont destinés ces positions de service à la clientèle.

Tout chef d’entreprise conséquent sait pertinemment que son entreprise ne réussira pas sans un service à la clientèle solide. L'inverse est aussi évident: si le service fait défaut, l'entreprise perd ses clients. Dale Carnegie, dans son livre Comment se faire des Amis dit que « la chose la plus importante pour un homme est d'affirmer son importance. » Le client est venu dépenser son argent et utiliser son précieux temps en vous choisissant. Alors, efforcez-vous de sourire, d'être amical et gentil car sincèrement vous n’avez rien à perdre. Vous lui vendrez votre produit, il s’en ira satisfait et il reviendra sans aucun doute.